MSI Polska od środka

28 kwietnia 2009 roku reprezentant polskiej redakcji Notebookcheck odwiedził siedzibę firmy MSI Polska Sp. z o.o. w Bielanach Wrocławskich (gmina Kobierzyce, województwo dolnośląskie). Korzystając z zaproszenia MSI, autor niniejszej relacji mógł się przekonać, jak wygląda procedura serwisowa i w jakich warunkach są naprawiane laptopy coraz popularniejszej u nas marki.

W ramach podróży z Warszawy do pokonania w obie strony było 900 km, w tym duży odcinek autostradą A4. W tym miejscu pojawia się pierwsza informacja do przekazania. Siedziba MSI Polska mieści się w bezpośrednim sąsiedztwie zjazdu z tej właśnie trasy – vis a vis tamtejszego sklepu Electro World.

Polski oddział MSI zajmuje się serwisowaniem sprzętu zwożonego z całej Europy – tak sprzedawanego pod własną marką jak i tego dostającego się na rynek za sprawą funkcjonowania jako OEM. Na Starym Kontynencie większe jest tylko przedstawicielstwo mieszczące się w Holandii, które para się przyjmowaniem i rozsyłaniem towaru przypływającego z Tajwanu i Chin. Tamtejszy oddział zajmuje się także pomocą dla klientów i partnerów biznesowych w krajach Europy, gdzie nie ma samodzielnej jednostki MSI. Polski oddział może się poszczycić najliczniejszym zespołem dokonującym napraw.

Spacer po MSI Polska rozpocząłem od przywdziania odzieży ochronnej, gdyż część serwisowa wymaga zapewnienia warunków sterylnych i antystatycznych. Mówiąc w skrócie – mimo że naprawia się tam sprzęt używany, czyli zakurzony, unika się wnoszenia zanieczyszczeń z zewnątrz i nie pozwala na wchodzenie w zwykłym ubraniu.

Za przewodników otrzymałem szefa serwisu, który zatrudnia dobrze ponad sto osób, oraz opiekuna kanałów sprzedaży. Później rzuciło mi się w oczy, że w tej firmie nie ma zbędnych pracowników.

Odpowiednio odziany rozpocząłem wędrówkę analogiczną do tej, jaką wykonuje sprzęt z podejrzeniem uszkodzenia. W pierwszej kolejności jest to więc pomieszczenie, gdzie przyjmowane są informacje o usterkach (wirtualny odbiór). Sprawie nadawany jest numer RMA, a przesyłkę zabiera kurier. Tu należy zaznaczyć, że po nadaniu identyfikatora sprzęt można dostarczyć osobiście lub za pośrednictwem sklepu. Bywa tak, że naprawa jest dokonywana na poczekaniu lub na następny dzień.

Kolejne pomieszczenie łączy się z fizycznym przyjęciem sprzętu, który posiada nadany numer RMA. Wypełniany jest formularz w postaci kartki formatu A4 i w zależności od potrzeb urządzenie trafia do strefy buforowej, na serwis lub do magazynu. To tyle papierkowej roboty, która jest wykonywana w pomieszczeniach biurowych.

Dalsze kroki odbywają się już w hali, która przechodzi płynnie od magazynu do serwisu. Patrząc pod nogi, przed siebie oraz na instrukcje podwieszane wyżej, wszystko ma swoje miejsce i przeznaczenie. Strefy pod nogami są oznaczone kolorami i opisami. Zatrzymaliśmy się przy skrzynkach z płytami głównymi nadesłanymi przez klientów MSI. Każda z nich nosi po dwa kody kreskowe i oba funkcjonują w systemie informatycznym. Ten ostatni wychwytuje ewentualne pomyłki czynnika ludzkiego.

W tym miejscu jasna staje się sprawa plomb transportowych. A także tych, które w porozumieniu z MSI nadawane są sprzętowi przez sklepy. Skoro komputer o danej konfiguracji widnieje w systemie, dzięki wiedzy, że podzespoły uległy zmianie w stosunku do konfiguracji pierwotnej, skraca się czas reakcji na zgłoszony problem. Obie plomby można spokojnie zdjąć. Gwarancję utracimy dopiero wtedy, kiedy uszkodzimy modyfikowany sprzęt (np. gniazdo pamięci w laptopie).

O ile osobie postronnej to wszystko wydaje się uporządkowane, ale trudne do ogarnięcia bez zrozumiałego klucza, to sprawę rozwiązuje wywieszka z przepływem sprzętu między kolejnymi stanowiskami. Widnieje na niej kilkanaście pozycji, które są rozrysowane w formie algorytmu. Daje ona wyobrażenie skomplikowania procedury - nie wygląda to tak, że serwisowane urządzenie prześlizguje się migiem od pierwszej do ostatniej możliwej do wykonania czynności.

Nie brakuje zakazów wstępu dla osób nieupoważnionych i zabraniających fotografowania. Dotyczy to między innymi strefy buforowej.

Opuśćmy jednak serwis i wróćmy do magazynu. Tam pożegnałem już szefa serwisu i napotkałem na kilka równie ciekawych niespodzianek. Mianowicie akurat przypadał dzień (28 IV 2009), kiedy do Polski dotarły pierwsze dostawy przeznaczonych do sprzedaży laptopów MSI z serii X-Slim oraz GT725 z włókna węglowego (użytego m.in. pod nadgarstkami i na klapie). Wydzielony kątek mają w tym miejscu również gadżety marketingowe.

Laptopy jako przedmioty o istotnej wartości są pakowane w czarną folię termokurczliwą. Ma ona zapewnić ochronę przed wpływem czynników atmosferycznych. Co rusz zapominałem, że MSI Polska serwisuje sprzęt z całej Europy. Pamiętajmy więc, że naprawiony komputer musi również przebyć drogę powrotną.

Jako że z racji redakcyjnej praktyki interesują mnie takie niuanse, trudno mi było przejść obojętnie obok opakowań i wypełniaczy do kartonów zamawianych i przechowywanych całymi tonami. Jak usłyszałem, taka partia w jednej chwili jest, a za moment jej nie ma. Potrafi zostać wykorzystana w ciągu jednego dnia.

Do magazynu jest przyklejone stanowisko do sprawdzania odebranego sprzętu. Tam dokonuje się niezbędnych poprawek. Wyobraźmy sobie, że przychodzi partia sprzętu z systemem operacyjnym w języku angielskim. Ustawia się wtedy po 15 laptopów na raz i pracownicy serwisu migiem wymieniają go np. na Windows po polsku. Może to być także operacja wymiany BIOS na nowszy. W tym samym miejscu weryfikuje i koryguje się zawartość opakowań. O ile jeszcze tego nie pisałem – sprzęt trafiający do dystrybucji jest wyrywkowo sprawdzany i dopiero potem przejmuje go kurier.

Następnie opuściłem część firmy, która wymaga noszenia fartucha, i powróciłem do części biurowej. Zostały mi do poznania działy sprzedaży i marketingu. Te przestrzenie nie są już interesujące dla Czytelnika, więc nie widzę sensu opisywania ich wyglądu i liczebności personelu.

Jako ciekawostkę przemycę wszakże uzyskaną właśnie tam informację, że premiera nowych Windów była odkładana ze względu na niesłabnącą popularność modelu U100. W tej mierze chodzi o całą Europę, bo to właśnie perspektywa kontynentalna a nie lokalna obowiązuje tutaj na co dzień.

Dowiedziałem się też, że na chwilę obecną MSI nie widzi potrzeby wchodzenia na rynek z usługą serwisu u klienta (na zasadzie, że technik odwiedza delikwenta z odpowiednią częścią i wymienia ją na miejscu). Funkcjonując na obecnych zasadach, serwis rozwija się przestrzennie i organizacyjnie. Jest to choćby wynikiem coraz większego wolumenu sprzedaży laptopów i netbooków.

Jeśli idzie o marketing, mieszkańcy Krakowa będą mieli niedługo okazję zobaczyć logo MSI na płytach bocznych tramwajów. We Wrocławiu, do którego blisko z gminy Kobierzyce, takie akcje budujące rozpoznawalność tajwańskiego producenta są na porządku dziennym.