Opinia CheckMag | Apple fora pomocy technicznej są czarną dziurą dla opinii użytkowników

Niedawno sfrustrowany użytkownik Apple TV złożył skargę na wyskakujące okienko "Następny odcinek" platformy - monit, który pojawia się przed zakończeniem odcinka, nawet przy wyłączonym autoodtwarzaniu. Opinia była bezpośrednia, ale uczciwa: dlaczego nie możemy tego wyłączyć? Dla widzów, którym zależy na immersji, tempie lub po prostu oglądaniu napisów końcowych bez przerwy, ta "funkcja" wydaje się bardziej wadą projektową niż ulepszeniem.

To, co stało się później, jest wymowne. Post został usunięty w ciągu kilku minut, oznaczony przez moderatorów Apple jako "niekonstruktywny" Użytkownik próbował ponownie - kilka razy - za każdym razem starannie przepisując post, aby był w pełni zgodny z wytycznymi społeczności: bez wulgaryzmów, bez osobistych ataków, tylko prośba o opcjonalny przełącznik. Każda wersja została usunięta. Bez ostrzeżenia, bez wyjaśnienia, bez możliwości odwołania.

Tu nie chodzi o jeden post. Chodzi o pewien wzorzec. Applefora, moderowane przez wewnętrznych pracowników (nie wolontariuszy), wydają się mniej jak przestrzeń społecznościowa, a bardziej jak zapora PR - zaprojektowana w celu odfiltrowania wszystkiego, co nie pasuje do dopracowanego wizerunku firmy.

Ironia losu? Fora te są pełne lojalnych klientów - ludzi, którzy regularnie kupują, używają i angażują się w produkty Apple. To nie są trolle. Nie są wrogo nastawieni. Są to użytkownicy, którym zależy na tyle, by spróbować poprawić sytuację. Ale odpowiedzią Applejest cisza - lub, co gorsza, ciche usunięcie.

Takie podejście wydaje się coraz bardziej przestarzałe. Firmy takie jak Microsoft i Google pozwalają na otwarte fora użytkowników z publicznym śledzeniem problemów i głosowaniem. Nawet Netflix, znany ze swoich wątpliwych decyzji dotyczących UX, nie ukrywa krytyki w ten sposób.

Applew międzyczasie Netlix kieruje użytkowników do swojego portalu opinii, który równie dobrze mógłby być cyfrową skrzynką sugestii na dnie studni. Nie ma żadnego śledzenia, żadnej widoczności, żadnej pewności, że ktokolwiek w ogóle czyta zgłoszenia.

Rezultat? Użytkownicy są wyobcowani. Opinie są tłumione. A frustracja rośnie - nie tylko z powodu funkcji takiej jak wyskakujące okienko Apple TV, ale z powodu tego, jak Apple traktuje osoby zgłaszające te obawy.

W czasach, gdy klienci oczekują przejrzystości, szybkości reakcji i zaangażowania społeczności, forum pomocy technicznej Applewydaje się być reliktem epoki, w której firmy mogły po prostu usunąć rozmowę i udawać, że problem nie istnieje.

Dopóki Apple nie zmieni tego podejścia, fora pozostaną tym, czym są teraz: ślepą uliczką dla prawdziwych opinii, przebraną za społeczność.