Asus reaguje po raz kolejny, zmieniając proces gwarancyjny, aby rozwiać główne obawy zgłoszone przez GamersNexus ROG Ally naprawy debacacle
Po tym, jak Gamers Nexus opublikował na stronie zjadliwe dochodzenie w sprawie procesu RMA firmy Asus dla ROG Ally - i rzekomo wielu innych produktów - Asus wydał odpowiedź, która w dużej mierze spotkała się z pogardą ze strony społeczności graczy. Najwyraźniej w odpowiedzi na reakcję, Asus wydał kolejną odpowiedź, tym razem szczegółowo opisując zmiany w procesie gwarancyjnym i najwyraźniej biorąc większą odpowiedzialność za kwestie, które pojawiły się podczas początkowej klęski gwarancyjnej Gamers Nexus.
Komunikat prasowy Asusa, dostępny dosłownie poniżej, opisuje, w jaki sposób Asus zajmie się procesami komunikacji z klientami - coś, co wcześniej obiecał. W szczególności, proces RMA będzie teraz miał bardziej przejrzystą komunikację z klientami, dokumentację wideo i fotograficzną, a Asus twierdzi, że będzie bardziej przejrzysty w całym procesie naprawy. Zamierza również zapewnić dokładniejsze wyceny - niejasne i źle sformułowane wyceny były dużym punktem spornym dla Gamers Nexus w pierwotnym dochodzeniu.
Dodatkowo, sam proces RMA zostanie zmieniony. Asus zacznie oferować naprawę na poziomie komponentów jako opcję, zamiast kompletnej wymiany - jest to znaczący krok dla zwolenników prawa do naprawy i zrównoważonego rozwoju. Uszkodzenia kosmetyczne najwyraźniej nie będą już w ogóle uwzględniane w procesie RMA, chyba że wpłyną na funkcjonalność urządzenia lub zostaną zażądane przez klienta.
Przedstawiciel Asusa rozmawiał również z Notebookcheck i zapewnił nas, że Asus zobowiązuje się do dostarczania ciągłych aktualizacji w trakcie przeprojektowywania procesu RMA za pośrednictwem nowej strony internetowej https://www.asus.com/us/site/supportupdates/ na której obecnie znajduje się plik PDF z wyszczególnieniem planowanych zmian. Firma zwraca się również do klientów i zachęca ich do skontaktowania się z Asusem w celu "naprawienia" wcześniejszych niezadowalających usług gwarancyjnych.
Niektóre z tych zmian są wdrażane natychmiast, ale inne, takie jak przegląd komunikacji i przejrzyste raporty z napraw, które mają zostać uruchomione 30 września 2024 r., potrwają dłużej. Co prawda dopiero czas pokaże, czy wdrażane zmiany faktycznie będą miały znaczenie dla przeciętnego klienta Asusa, ale z pewnością wygląda na to, że Asus poważnie traktuje skargi i ostatnie zamieszanie.
Nawiasem mówiąc, Asus ROG Ally jest tańszy o 100 USD (599,99 USD w momencie pisania tego tekstu) w Best Buy, podczas gdy Lenovo Legion Go sprzedaje się w regularnej cenie 699,99 USD na Lenovo US.
At ASUS, we're enhancing our warranty, RMA, and repair services. Your feedback is crucial as we work to improve. Stay updated on our Support site:https://t.co/3e2ULjYeIu
— ASUS North America (@ASUSUSA) May 23, 2024
Źródło(a)
W firmie ASUS jesteśmy dumni z dostarczania niesamowitych produktów, które zapewniają najwyższej jakości wrażenia każdemu z naszych klientów. Zdajemy sobie sprawę, że nasza gwarancja, komunikacja RMA i usługi naprawcze nie zawsze spełniały te wysokie standardy i jesteśmy zobowiązani do poprawy.
Rozpoczęliśmy więc inicjatywę mającą na celu zmianę naszych procesów obsługi klienta. Pierwsze z tych zmian można zobaczyć pod poniższym linkiem, ale w nadchodzących miesiącach wprowadzimy jeszcze więcej ulepszeń, napędzanych opiniami, które otrzymaliśmy bezpośrednio od Państwa. W trosce o przejrzystość będziemy publicznie opisywać te zmiany w nowej sekcji naszej witryny pomocy technicznej. Mogą Państwo śledzić najnowsze aktualizacje w dowolnym momencie, odwiedzając tę stronę: https://www.asus.com/us/site/supportupdates
Doceniamy Państwa cierpliwość, gdy pracujemy nad poprawą jakości obsługi i cieszymy się, że możemy Państwu służyć pomocą.
____________________________________________________________________
Ulepszenia napraw i usług ASUS:
Jako część zespołu obsługi klienta ASUS chcemy zapewnić naszych klientów, że naprawy objęte ograniczoną gwarancją producenta zawsze były i nadal będą bezpłatne. Nieustannie dążymy do poprawy jakości obsługi i zapewnienia przejrzystości całego procesu naprawy. Cenimy sobie opinie naszych klientów i z przyjemnością ogłaszamy znaczące aktualizacje naszej komunikacji RMA, napraw i usług, aby lepiej Państwu służyć. Kluczowe aktualizacje zostały wprowadzone w celu usprawnienia naszej ogólnej komunikacji w zakresie napraw. Ulepszenia te obejmują bardziej kompleksowe informacje dotyczące zarówno usług gwarancyjnych, jak i pogwarancyjnych, dostępne za pośrednictwem poczty elektronicznej, materiałów drukowanych i naszej strony internetowej:
1) Bardziej przejrzysta komunikacja w wiadomościach e-mail z wyceną: Udoskonaliliśmy naszą strategię komunikacji, aby wyeliminować żargon techniczny i nadać priorytet jasności. Zamiast zawiłych wyjaśnień technicznych, kładziemy teraz nacisk na wyraźne, wysokiej jakości zdjęcia ilustrujące wszelkie uszkodzenia, wraz z prostymi wyjaśnieniami. Jeśli klient wyrazi, że wymiana wiadomości e-mail jest niejasna, niezwłocznie zainicjujemy kolejne wiadomości e-mail lub rozmowy telefoniczne, aby odpowiedzieć na wszelkie pytania.
2) Dokumentacja wideo i fotograficzna: W Stanach Zjednoczonych i Kanadzie wykonujemy nagrania wideo lub zdjęcia po otrzymaniu i otwarciu paczek przychodzących oraz podczas wysyłania paczek wychodzących. Dokumentacja ta zapewnia odpowiedzialność za stan produktu po przybyciu i opuszczeniu zakładu naprawczego, pomagając w identyfikacji wszelkich uszkodzeń związanych z transportem i zapewniając uczciwość w potencjalnych roszczeniach odszkodowawczych.
3) Przejrzyste raporty z napraw: Od 30 września 2024 r. wprowadzimy nowy format naszych raportów z napraw. Nowe raporty będą zawierać bardziej szczegółowe opisy zgłoszonych przez Państwa problemów oraz wyniki naszych kompleksowych testów urządzeń. Inicjatywa ta ma na celu zapewnienie Państwu pełnych informacji o stanie urządzenia i wykonanych usługach w sposób łatwy do zrozumienia.
4) Ulepszona komunikacja serwisowa: Od 30 września 2024 r. całkowicie zmodernizujemy nasze procesy komunikacji w zakresie napraw i obsługi klienta, koncentrując się na jasności, przejrzystości i skuteczności. Skupi się to na usprawnieniu korespondencji e-mail, dostarczaniu jasnych instrukcji i oferowaniu spersonalizowanego wsparcia w celu szybkiego reagowania na zapytania. Ponadto wprowadziliśmy pewne zmiany w sposobie oferowania i wyjaśniania klientom płatnych napraw produktów nieobjętych gwarancją. Zmiany te zostały już wprowadzone i obejmują:
5) Zmiany w cenach napraw uszkodzonych podzespołów: Oferujemy teraz wyceny opłacalnej robocizny i naprawy komponentów zamiast pełnej wymiany urządzenia, gdy tylko jest to możliwe. W przypadkach, w których naprawa funkcjonalna poprzez wymianę portów lub złączy nie jest możliwa, ASUS zaoferuje wymianę urządzenia za odpowiednią cenę określoną na podstawie zakresu zgłoszonego uszkodzenia.
6) Udoskonalone opcje naprawy uszkodzeń kosmetycznych: Obecnie zapewniamy wyceny napraw dla pozagwarancyjnych uszkodzeń kosmetycznych tylko wtedy, gdy wspomniane uszkodzenie ma wpływ na funkcjonalność urządzenia lub gdy naprawy kosmetyczne są wyraźnie wymagane przez klienta. Naprawy kosmetyczne objęte ograniczoną gwarancją urządzenia, takie jak fabrycznie nowe elementy uszkodzone podczas transportu, będą nadal oferowane bezpłatnie.
7) Większa dokładność wycen: W Stanach Zjednoczonych i Kanadzie ulepszyliśmy nasze systemy, aby zapewnić większą dokładność i przejrzystość naszych wycen. Obejmuje to aktualizację ceny urządzenia w oparciu o uczciwą wartość rynkową, a także dodanie dodatkowych etapów weryfikacji w celu zminimalizowania niespójności cen.
Nasz dedykowany zespół obsługi klienta jest dostępny pod numerem 1-888-678-3688 (dla USA i Kanady) lub bezpośrednio na stronie pomocy technicznej ASUS pod adresem https://www.asus.com/support/.
Jeśli mają Państwo jakiekolwiek pytania, wątpliwości lub opinie związane z obsługą klienta, prosimy o kontakt. Po skontaktowaniu się z Państwem dokładnie przeanalizujemy Państwa sprawę i w razie potrzeby udzielimy pomocy. Proszę mieć pewność, że firma ASUS aktywnie analizuje problemy klientów i proaktywnie oferuje rozwiązania.
Państwa satysfakcja jest dla nas najważniejsza i jesteśmy zobowiązani do pomocy w szybkim rozwiązaniu Państwa sytuacji oraz do zapewnienia uczciwych i przejrzystych usług dla wszystkich naszych klientów. Dziękujemy za Państwa nieustające zaufanie do produktów i usług firmy ASUS.
