Błąd gwarancyjny ROG Ally - Asus obiecuje lepszą komunikację, ale nie zajmuje się błędnie zdiagnozowaną awarią sprzętu
Niecały tydzień temu, Gamers Nexus stwierdził, że Asus i jego proces gwarancyjny są niewystarczające po tym, jak zespół YouTube wysłał swój przenośny komputer do gier Asus ROG Ally do naprawy gwarancyjnej z powodu niedziałającego drążka na kciuk. Po otrzymaniu Ally, Asus w skrócie zignorował zepsuty drążek na kciuk i zaoferował naprawę pozagwarancyjną o wartości prawie 200 USD na górną obudowę i panel LCD w celu usunięcia niewielkiej wady kosmetycznej.
Asus od tego czasu odpowiedział na raport Gamers Nexus w niedawnym oświadczeniu https://www.asus.com/ca-en/news/y2vzd3jkg5fir3qw/ (proszę przeczytać poniższy komunikat prasowy), które przynajmniej częściowo rozwiązuje problem mieszkańców USA i Kanady. W oświadczeniu Asus twierdzi, że dąży do usprawnienia procesów komunikacji RMA i zasadniczo obwinia awarię komunikacji za złe doświadczenia, z którymi borykają się zarówno Gamers Nexus, jak i więcej niż kilku innych klientów Asusa.
Chcemy zapewnić naszych klientów, że wszelkie naprawy objęte ograniczoną gwarancją producenta zawsze były i będą bezpłatne. Firma ASUS nigdy nie miała zamiaru obciążać klientów opłatami, które nie są bezpośrednio związane z usterkami urządzenia, których doświadczają. Teraz zdajemy sobie sprawę, że obecny proces i używany język nie przekazują tych informacji w odpowiedni sposób. Pracujemy pilnie nad wprowadzeniem zmian w najlepszym interesie naszych klientów.
Podczas gdy lepsza komunikacja z pewnością powinna naprawić część omawianego problemu, wydaje się, że Asus wprost odmówił przyznania, że przynajmniej w przypadku ROG Ally Gamers Nexus, proces RMA wręcz zignorował cały powód, dla którego urządzenie zostało wysłane do naprawy. Dodatkowo, w kilku komunikatach od Asusa, firma stwierdziła, że jeśli płatne naprawy - które w tym momencie obejmowały tylko górną obudowę i panel LCD - zostaną odrzucone, ROG Ally może zostać zwrócony w stanie rozmontowanym.
Asus skomentował również, że współpracuje z indywidualnymi klientami w indywidualnych przypadkach, aby rozwiązać skargi i istniejące problemy z procesem gwarancyjnym, chociaż nie sprecyzowano, co to dokładnie jest.
Miejmy nadzieję, że zmiany wprowadzone przez Asusa w komunikacji RMA odzwierciedlają wewnętrzne zmiany, które skutkują mniejszą frustracją i niepotrzebnymi kosztami dla klientów. Do tego czasu Lenovo nadal sprzedaje Legion Go za jedyne 629,99 USD w swoim amerykańskim sklepie. Amazon ma również znacznie droższy GPD Win Mini dla tych, którzy szukają zupełnie innego formatu.
Źródło(a)
Ostatnie informacje zwrotne ujawniły pewne luki w naszym procesie komunikacji RMA w USA i Kanadzie. Serdecznie przepraszamy naszych klientów i społeczność za wszelkie zamieszanie i frustrację, których mogli doświadczyć z tego powodu. Wzięliśmy sobie do serca Państwa opinie i zobowiązujemy się do wprowadzenia ulepszeń.
Pragniemy zapewnić naszych klientów, że wszelkie naprawy objęte ograniczoną gwarancją producenta zawsze były i będą bezpłatne. Firma ASUS nigdy nie zamierzała pobierać od klientów opłat, które nie byłyby bezpośrednio związane z usterką urządzenia. Teraz zdajemy sobie sprawę, że obecny proces i używany język nie przekazują tych informacji w odpowiedni sposób. Pracujemy pilnie nad wprowadzeniem zmian w najlepszym interesie naszych klientów.
Oprócz rozwiązywania problemów indywidualnie z naszymi klientami, którzy się do nas zgłosili, wprowadzamy również zmiany w naszym procesie RMA. Od 16 maja 2024 r. wdrożymy następujące działania, aby zoptymalizować doświadczenia klientów związane z naprawami:
- Weryfikujemy naszą strukturę cen napraw produktów nieobjętych gwarancją; obejmuje to dokładny proces przeglądu wszelkich nietypowych cen w celu zapewnienia spójności, przejrzystości i uczciwości.
- Obecnie przeprowadzamy pełną analizę urządzeń wysyłanych do RMA i wysyłamy klientom kompleksową listę dostępnych napraw, bezpłatnych i płatnych, w naszych wiadomościach do klientów. Rozumiemy, że mogło to spowodować zamieszanie, gdy klient zamówił tylko konkretną naprawę. Nie będziemy już automatycznie oferować wycen napraw niedoskonałości kosmetycznych, chyba że wpływają one na funkcjonalność urządzenia lub są wyraźnie wymagane przez klienta.
- Zaktualizujemy sformułowania w naszym automatycznym systemie wysyłania wiadomości e-mail w celu zwiększenia przejrzystości, aby nasi klienci zawsze wiedzieli, jakie naprawy będą oferowane bezpłatnie, a także warunki dotyczące danego urządzenia.
Jeśli potrzebują Państwo dalszej pomocy przy naprawie, prosimy o kontakt pod numerem 1-888-678-3688 (USA i Kanada) lub odwiedzenie strony pomocy technicznej ASUS pod adresem https://www.asus.com/ca-en/support/ aby się z nami skontaktować. Zależy nam na rozwiązaniu Państwa problemów i zapewnieniu satysfakcji.
