Softbank prezentuje sztuczną inteligencję, aby złagodzić nękanie pracowników call center przez klientów, łagodząc gniewne głosy klientów podczas połączeń
Softbank Japan zaprezentował sztuczną inteligencję zaprojektowaną w celu złagodzenia nękania pracowników call center poprzez automatyczne łagodzenie gniewnych głosów klientów podczas połączeń. Sztuczna inteligencja automatycznie zastępuje groźby, gniew i obraźliwe dźwięki łagodniejszą, spokojniejszą wersją. Technologia ta pomaga chronić stan psychiczny personelu w ramach coraz bardziej rygorystycznych przepisów dotyczących pracy pracowników, koncentrujących się na zapewnieniu bezpiecznego i zdrowego miejsca pracy.
Sztuczna inteligencja jest już na tyle zaawansowana, że potrafi identyfikować poszczególne głosy, tłumaczyć mowę, a nawet klonować głos danej osoby. Często taka technologia dźwięku AI była wykorzystywana do tworzenia nowych piosenek tak jakby śpiewał je znany piosenkarz, kradzieży pieniędzy wykorzystując sklonowane głosy do udawania osoby odpowiedzialnej i wykonywania połączeń, które brzmią tak, jakby pochodziły od prezydenta. Softbank wykorzystał technologię emocjonalnej konwersji głosu https://doi.org/10.1016/j.specom.2021.11.006 w celu rozwiązania ogólnoświatowego problemu nękania pracowników call-center przez wściekłych klientów, co często prowadzi do problemów ze zdrowiem psychicznym i wysokiej rotacji pracowników.
Sztuczna inteligencja Softbank Emotion Canceling Voice Conversation Engine została zaprojektowana wspólnie z Uniwersytetem Tokijskim, aby przeciwdziałać gniewnym telefonom klientów, które sprawiają, że przedstawiciele call center są nieszczęśliwi. Za pomocą jednego kliknięcia sztuczna inteligencja automatycznie przekształca wrogie połączenia w spokojniejszą wersję, która pozwala pracownikom zająć się problemami bez dmuchania na zimne. Przeciwdziała to również potencjalnym pozwom pracowników oskarżającym firmy o złe środowisko pracy. Firma przewiduje komercyjne wdrożenie w roku fiskalnym 2025. Do tego czasu czytelnicy, którzy utknęli w słuchaniu obraźliwych rozmówców, mogą wypróbować autentyczną lalkę voodoo(taką jak ta na Amazon), aby złagodzić stres psychiczny.
Krótką demonstrację sztucznej inteligencji można zobaczyć w poniższym filmie na temat nękania klientów od 4 minuty 30 sekundy.
Źródło(a)
Przetłumaczone maszynowo przez przeglądarkę Edge:
Sformułowanie podejścia do nękania klientów
~W ramach działań przeciwko nękaniu klientów promujemy rozwój rozwiązań dla call center wykorzystujących technologie rozpoznawania emocji i przetwarzania głosu oparte na sztucznej inteligencji~
15 maja 2024 r
SoftBank Corp.
SoftBank Corp. ("SoftBank") sformułowała Podejście firmy do nękania klientów zgodnie z Polityką praw człowieka SoftBank w celu utrzymania dobrych relacji z klientami i utrzymania odpowiedniego środowiska pracy dla pracowników i innych osób.
SoftBank dokłada wszelkich starań, aby świadczyć usługi satysfakcjonujące klientów, a jednocześnie otrzymywać od nich cenne opinie i prośby. Aby nadal świadczyć lepsze usługi, uważamy, że ważne jest utrzymanie odpowiedniego środowiska pracy dla pracowników i innych osób, dlatego sformułowaliśmy nasze "Nasze podejście do nękania klientów". W oparciu o podręcznik Ministerstwa Zdrowia, Pracy i Opieki Społecznej definiujemy działania, które wchodzą w zakres nękania klientów, i podsumowujemy, co należy zrobić, gdy takie działania wystąpią, oraz główne środki związane z nękaniem klientów.
"Nasze podejście do nękania klientów"
https://www.softbank.jp/corp/sustainability/esg/social/human-rights/customer_harassment/
SoftBank wdraża szereg inicjatyw mających na celu przeciwdziałanie nękaniu klientów, w tym ustanowienie usługi konsultacyjnej i opracowanie podręczników reagowania dla sklepów i centrów obsługi telefonicznej. W branży telefonicznej obsługi klienta pracujemy nad opracowaniem rozwiązania, które może przekształcić głos klienta w spokojny ton konwersacyjny i dostarczyć go operatorowi za pomocą technologii rozpoznawania emocji i przetwarzania głosu przy użyciu sztucznej inteligencji (AI). Jest to pomysł biznesowy, który narodził się z nowego systemu propozycji biznesowych SoftBank, SoftBank Innoventure, i kontynuujemy prace badawczo-rozwojowe i weryfikację w celu komercjalizacji do końca roku fiskalnego 2025. Dzięki temu rozwiązaniu chcemy utrzymywać dobre relacje z klientami poprzez solidną komunikację, zapewniając jednocześnie bezpieczeństwo psychiczne operatorów.
